汽車(chē)內(nèi)卷當(dāng)下，完善且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)生態(tài)已成為抓住用戶(hù)的重要秘訣。作為中國(guó)傳統(tǒng)自主品牌的佼佼者，北京汽車(chē)始終將用戶(hù)在汽車(chē)全生命周期的體驗(yàn)作為戰(zhàn)略目標(biāo)之一，從9月的“卓越服務(wù)”行動(dòng)，到10月上線(xiàn)的“拒絕人人人，小眾更精彩”活動(dòng)，都是極為用心的落地?；顒?dòng)通過(guò)落實(shí)店端基礎(chǔ)服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)管理、服務(wù)經(jīng)營(yíng)提升，全面提高了店端服務(wù)品質(zhì)；同時(shí)針對(duì)用戶(hù)喜好深度挖掘，以好玩的創(chuàng)意賦能，讓用戶(hù)在感受企業(yè)與其同頻共振。在服務(wù)上，北京汽車(chē)一次次用行動(dòng)深刻詮釋了“對(duì)待用戶(hù)，北京汽車(chē)從來(lái)都是認(rèn)真的！”
打造服務(wù)標(biāo)桿店，樹(shù)立卓越服務(wù)典范
汽車(chē)已從一個(gè)普通的交通工具，演變成個(gè)人、家庭的移動(dòng)生活空間。用戶(hù)更加關(guān)注除車(chē)輛本身功能屬性之外的附加體驗(yàn)及感受。一直以來(lái)，北京汽車(chē)不僅專(zhuān)注于技術(shù)研發(fā)和品質(zhì)提升，更致力于以用戶(hù)為中心，提升服務(wù)質(zhì)量，在以“與家出發(fā)，向心所悅”的主張下，通過(guò)改善終端服務(wù)品質(zhì)，積極推動(dòng)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)等一系列行動(dòng)與舉措，不斷完善品牌售前售后服務(wù)體系，為用戶(hù)帶來(lái)全方位的服務(wù)享受。
9月北京汽車(chē)啟動(dòng)的“卓越服務(wù)”行動(dòng)方案，便是其實(shí)踐服務(wù)升級(jí)的新路徑?；顒?dòng)以服務(wù)標(biāo)桿店為藍(lán)本，從“嚴(yán)格落實(shí)店端基礎(chǔ)服務(wù)、實(shí)施數(shù)字化的高效服務(wù)管理、持續(xù)提升服務(wù)經(jīng)營(yíng)”三個(gè)方面，全方位優(yōu)化了店端服務(wù)品質(zhì)。店端基礎(chǔ)服務(wù)方面，根據(jù)“服務(wù)煥新”標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行升級(jí)，通過(guò)整潔、舒適的店面環(huán)境，統(tǒng)一規(guī)范店內(nèi)形象。如硬件上，對(duì)于店內(nèi)的接待前臺(tái)設(shè)施，車(chē)間相關(guān)的檢測(cè)維修工具等進(jìn)行煥新升級(jí)；對(duì)于店內(nèi)基礎(chǔ)管理執(zhí)行和服務(wù)人員的配置，也做出統(tǒng)一規(guī)范。軟件上，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)感受及服務(wù)承諾全面升級(jí)，確保用戶(hù)享受到更便捷且高效貼心的店內(nèi)服務(wù)。
在數(shù)字化服務(wù)管理方面，通過(guò)打造透明車(chē)間服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售后用戶(hù)關(guān)系管理、店端維保實(shí)施數(shù)字化管理，積極提升用戶(hù)體驗(yàn)及信任度；同時(shí)通過(guò)有效運(yùn)用CRM系統(tǒng)，開(kāi)展首保、定保、招攬等客戶(hù)維系工作，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的全生命周期管理，確保用戶(hù)的高效用車(chē)體驗(yàn)。
而在提升服務(wù)經(jīng)營(yíng)方面，行動(dòng)還加強(qiáng)用戶(hù)群管理及運(yùn)營(yíng)，不斷深化與用戶(hù)的聯(lián)系及互動(dòng)，以線(xiàn)上關(guān)懷、好玩的創(chuàng)意賦能用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。針對(duì)用戶(hù)對(duì)于保外配件自費(fèi)問(wèn)題，以季度配件返利、大事故配件折扣等，提高經(jīng)銷(xiāo)商售后保外產(chǎn)值，促進(jìn)保外業(yè)務(wù)的良性開(kāi)展，從而讓利用戶(hù)。
不止給予更全面的店端體驗(yàn)，10月北京汽車(chē)線(xiàn)上發(fā)起的“拒絕人人人，小眾更精彩”為主題活動(dòng)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)喜好的挖掘，還豐富了用戶(hù)的日常體驗(yàn)?；顒?dòng)鼓勵(lì)車(chē)主通過(guò)小紅書(shū)分享自己喜歡的小眾去處，關(guān)聯(lián)話(huà)題“#小眾更精彩”，關(guān)注并@北京汽車(chē)小紅書(shū)官號(hào)，即可根據(jù)自費(fèi)金額的不同，享受維修保養(yǎng)現(xiàn)金滿(mǎn)減優(yōu)惠。豐富的創(chuàng)意不僅吸引了2500+車(chē)主們熱情參與與分享，相關(guān)的小紅書(shū)主題筆記瀏覽量達(dá)到上千次，互動(dòng)量超過(guò)5000+，顯著成效不僅彰顯了活動(dòng)的成功，更成功地提升了品牌與用戶(hù)之間的互動(dòng)與共鳴，加深了用戶(hù)對(duì)品牌的記憶與好感。
“西疆越”戰(zhàn)略，鑄就用戶(hù)更滿(mǎn)意的西部之旅
今年以來(lái)，北京汽車(chē)在服務(wù)上追求全心全意，用專(zhuān)業(yè)極致的服務(wù)，助力開(kāi)啟用戶(hù)舒適滿(mǎn)意的旅程，頗受用戶(hù)的好評(píng)。從3月上線(xiàn)的“春日禮遇，悅享同行”春季服務(wù)活動(dòng)、自駕游官方保障路線(xiàn)，到4月的小長(zhǎng)假踏青活動(dòng)、服務(wù)技能大賽等，全面有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，給予用戶(hù)更愉悅的用車(chē)體驗(yàn)，彰顯了北京汽車(chē)以用戶(hù)為中心的售后關(guān)懷。
尤其長(zhǎng)途自駕服務(wù)保障方面，北京汽車(chē)全面升級(jí)、全年均可享受到的自駕游官方保障路線(xiàn)，6條線(xiàn)路44個(gè)保障點(diǎn)，以及14項(xiàng)升級(jí)保障，以更廣的覆蓋范圍，更豐富的項(xiàng)目，包括為途徑線(xiàn)路的北京汽車(chē)車(chē)主的車(chē)輛提供免費(fèi)檢測(cè)、救援、養(yǎng)護(hù)剎車(chē)等福利，為愛(ài)好長(zhǎng)途自駕的用戶(hù)帶來(lái)一路守護(hù)。
此外，在暢游美好西部的路上，北京汽車(chē)今年重磅推出的“西疆越”戰(zhàn)略，戰(zhàn)略聚焦產(chǎn)品、政策、體驗(yàn)、服務(wù)、生態(tài)五大要點(diǎn)，推出五大“西游助行包”，以賽事、穿梭、營(yíng)地三大場(chǎng)景為核心，構(gòu)建“西部越野體驗(yàn)矩陣”，推動(dòng)“西部大環(huán)線(xiàn)自駕生態(tài)”全面升級(jí)，讓更多人相約西部、樂(lè)享西部。
此前，百名北京汽車(chē)車(chē)主領(lǐng)銜的“西疆越”車(chē)隊(duì)從雅安318自駕游大本營(yíng)集結(jié)出發(fā)，沿G318川藏線(xiàn)一路向西，共赴雪域圣城拉薩活動(dòng)，便是“西疆越”戰(zhàn)略雄心的寫(xiě)照，為了讓用戶(hù)樂(lè)享無(wú)憂(yōu)之旅，活動(dòng)中北京汽車(chē)與文旅部門(mén)緊密合作，讓車(chē)友不僅能享受到專(zhuān)屬休息區(qū)，更可在沿途沉浸式體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。9月北京汽車(chē)發(fā)起的“使命召喚丨西疆越”越野世家全系體驗(yàn)活動(dòng)，再次讓用戶(hù)與玩家們感受“西疆越”的戰(zhàn)略意義和為用戶(hù)帶來(lái)的便利。
截至目前，全面有針對(duì)性的越野旅行保障計(jì)劃，共吸引了1800+名車(chē)主的報(bào)名參與，收到了來(lái)自上千名車(chē)主發(fā)布的旅行精選帖。
在“以人為本”的用戶(hù)導(dǎo)向時(shí)代，汽車(chē)品牌不僅在產(chǎn)品、技術(shù)方面要有差異和創(chuàng)新，做到遙遙領(lǐng)先，在服務(wù)方面也要清晰定位，汽車(chē)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了制造和現(xiàn)代服務(wù)深度融合的階段，服務(wù)也成為一種競(jìng)爭(zhēng)力。在“與家出發(fā)，向心所悅”品牌主張下，在“西疆越”戰(zhàn)略的推動(dòng)下，圍繞“以人為中心，以車(chē)為半徑”的用戶(hù)生態(tài)新模式，北京汽車(chē)不斷深化升級(jí)現(xiàn)有服務(wù)體系，加速品牌從線(xiàn)上到線(xiàn)下、從售前到售后的服務(wù)升級(jí)，讓更多用戶(hù)發(fā)現(xiàn)了更多不止于車(chē)的樂(lè)趣和可能。
